Servicios

El servicio de Mesa de Servicios es de suma importancia para la gestión adecuada de incidentes y requerimientos, ya que tiene la función de atender y/o despachar las soluciones para las solicitudes de servicio (incidentes o requerimientos), incluye aspectos generalmente relacionados con la utilización de servidores, computadoras de escritorio, computadoras portátiles, impresoras y periféricos.

El objetivo del servicio de Mesa de Servicios que ofrecemos a nuestros clientes, es fungir como Punto único de Contacto para sus usuarios finales así como un centro de despacho y coordinación para la solución y seguimiento de sus solicitudes. La Mesa de Servicios, por medio de varias vías de comunicación (teléfono, e-mail e Internet) recibe las llamadas de requerimientos de servicio y opera de diversas maneras según la naturaleza del requerimiento:

Al operar como un Punto de Único de Contacto, alimentará con toda la información requerida al sistema de gestión, para proporcionar las estadísticas de los Niveles de Servicio.

Funge como un agente de solución para aquellos temas que son susceptibles de resolverse desde la misma Mesa de Servicios (solución en línea).

Es un agente de canalización para la solución de incidentes que requieran ser despachados a los técnicos de campo, o que deban referirse a agentes de 2do nivel de la misma Mesa de Servicios o de los grupos de soporte de aplicaciones de negocio o de terceras partes, cuando existan acuerdos de servicio que deban ser administrados.

Nuestra herramienta de Mesa de Servicios está basada en una plataforma 100% Web altamente flexible, exclusiva y de varias dimensiones para administrar el servicio al cliente, además, amplía la automatización de procesos de negocios en toda la organización sin los costos operativos de otras soluciones. Ofrece al personal de soporte una mejor visibilidad y control de incidentes, problemas, cambios y dispositivos. Además apoya a los administradores a agilizar y automatizar sus operaciones y a ofrecer un excelente servicio a sus clientes internos y externos.

Algunas de las ventajas de utilizar nuestro servicio de Mesa de Servicios son:

Administrar la entrega de servicios para soporte a los usuarios de nuestros clientes con una óptima eficacia.

Establecer una red sólida de administración servicios basada en mejores prácticas, incluida la administración del ciclo vital del servicio de TI alineada a ITIL v3.0

Acelerar la resolución de problemas de nuestros clientes y ofrecer Self Service las 24 horas del día, 7 días a la semana.

Maximizar la eficacia para reducir el tiempo de resolución y cumplir con acuerdos de nivel de servicio.

Alinear requisitos de cumplimiento con políticas de la organización y gubernamentales

Fortalecer la productividad del usuario y reducir los costos de soporte.

Facilitar una constante mejora del servicio mediante el uso de informes de tendencias, productividad y rendimiento.

Permite realizar encuestas de satisfacción sobre los servicios que el usuario final recibe.

         

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